Mejora en la experiencia de cliente en la aplicación móvil en el área de SSC del Instituto Costarricense de Electricidad (Kolbi ICE)
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Universidad Hispanoamericana
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El presente trabajo se desarrolló en el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE). Esta opera en el país brindando servicios de telecomunicaciones y electricidad y el centro de servicios que brinda soporte de manera nacional.
Se utilizó la metodología DMAIC para desarrollar y finalizar el proyecto, con duración de 5 meses, fue necesario realizar entrevistas con los encargados, diagramas y analistas de datos, mediante los cuales se determinó que, en la actualidad, no existe un proceso estándar para la resolución de quejas de los clientes que genera aproximadamente 180 interacciones diarias generando mayor cantidad de arribos para la atención del cliente, mayor tiempo de espera del cliente, deficiencia en la facturación tanto de los planes móviles como servicios residenciales.
Para mejorar el proceso, se realizó la propuesta de un rediseño del proceso de resolución de quejas del cliente en la aplicación móvil Kolbi, realizando un levantamiento de flujos y procedimientos del proceso en la propuesta 1, y una implementación de nuevas tecnologías (Chat Bot) para una reducción de un 30% en la cantidad de quejas que ingresan de manera diaria para una propuesta 2.
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